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昭化区三个优化提升12345热线“总客服”品牌
发布时间:2022-11-09 10:38:23 来源:广元市昭化区行政审批局

夯基为本优化力量保障。依据“1+1+1+N”模式,完成区12345政务服务热线以及承办平台核心集群力量部署,即主要领导牵总、分管领导督办、中心主任全面推、承办主体抓具体,确保力量均、流程清、责任明。遇新、急、难、热、特信件,立即启用报请区政府领导批示、联席会商、蹲点督导、联合办公等程序,确保群众诉求“事事有回音”。

提速为要优化承办流程。落实7×24小时值守制度,保障12345座机专线、移动电话、政务服务热线网络平台畅通无阻,做到来电即接、有呼必应。按照接件—登记—转派—督核—归办—审档—销号步骤实施分段管理,确保信件承接快、投递准、质效高。将部门职责、办事指南、政策法规、高频问题、焦点事项等信息以“标准答案”形式录入知识库,供第一承办人即问即答,提高办结率。

增效为上优化服务环境。注重过程管控,严禁拖延、超时、延时,实施卡点管理,对求助、投诉、建议类诉求承办时间再压缩2小时。坚持日结日清,整理办件情况,分析工单质量,归集疑难,对新问题分析研讨。采取传帮带、按月通报考核、疑难解答、优秀案例和典型案例分享等方式,提升全区12345服务队伍承办能力和水平。今年已承办信件3600余,按时办结率和群众满意率均为100%。